Centre d’aide — FAQ
Retrouvez les réponses aux questions les plus fréquentes. Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, notre équipe support est disponible via le chat dans le dashboard ou par email.
Compte et inscription
Puis-je créer un compte sans avoir une entreprise ?
Oui. Sangho accepte les personnes physiques — freelances, auto-entrepreneurs, artisans. Lors de la vérification KYC, sélectionnez Personne physique et soumettez une pièce d’identité valide. Aucun numéro RCCM ou NIF n’est requis pour ce type de compte.
Mon compte peut-il être suspendu ?
Oui, dans les cas suivants : violation des Conditions Générales d’Utilisation, activité frauduleuse détectée, KYC non complété dans les 30 jours suivant l’inscription, ou demande d’autorité réglementaire. En cas de suspension, vous recevez un email détaillant le motif et les démarches pour lever la suspension.
Puis-je avoir plusieurs comptes Sangho ?
Non. Un seul compte est autorisé par entité légale ou personne physique. Pour collaborer avec votre équipe, utilisez la gestion multi-utilisateurs avec RBAC disponible depuis Paramètres → Équipe. Vous pouvez inviter autant de collaborateurs que votre plan le permet et leur assigner des rôles distincts (Admin, Développeur, Comptable…).
Comment changer l'email associé à mon compte ?
Rendez-vous dans Paramètres → Profil → Modifier l’email. Un lien de confirmation sera envoyé à la nouvelle adresse. L’ancien email reste valide jusqu’à la validation du changement. Si vous n’avez plus accès à votre ancien email, contactez le support.
Paiements et transactions
Pourquoi ma transaction est-elle en statut pending ?
Le statut pending signifie que le paiement est en cours de traitement par l’opérateur Mobile Money ou la banque. Ce statut disparaît généralement en 30 à 90 secondes. Si une transaction reste pending plus de 10 minutes, consultez le dashboard — un webhook payment.failed ou payment.succeeded sera émis dès que l’opérateur répond. Ne tentez pas un second paiement tant que le premier est encore pending.
Mon client dit ne pas avoir été débité, mais la transaction est failed. Que faire ?
Un statut failed garantit qu’aucun fonds n’a été prélevé du côté Sangho. Vérifiez néanmoins dans le dashboard (Paiements → Détail de la transaction) pour confirmer. Si votre client constate quand même un débit sur son relevé Mobile Money, c’est un incident opérateur — son solde sera recrédité automatiquement sous 24 à 48h par l’opérateur. Vous pouvez leur fournir l’ID de transaction Sangho comme référence.
Les transactions Sandbox utilisent-elles de vrais fonds ?
Non. En mode Sandbox, aucun fonds réel n’est débité ni crédité. Utilisez les numéros de téléphone de test fournis dans la documentation pour simuler différents scénarios (succès, échec, timeout, pending prolongé). Les clés Sandbox commencent par sk_test_ — elles ne fonctionnent jamais en production.
Puis-je rembourser une transaction ?
Oui, via l’API (POST /v1/payments/{id}/refund) ou depuis le dashboard. Les remboursements partiels sont supportés. Les remboursements Mobile Money arrivent sur le compte du client sous 24 à 48h. Les remboursements carte bancaire prennent 5 à 10 jours ouvrés selon la banque émettrice. Les frais Sangho prélevés sur la transaction originale ne sont pas remboursés.
KYC et vérification
Combien de temps prend la vérification KYC ?
La vérification KYC prend généralement 24 à 48 heures ouvrées après la soumission de documents complets. En période de forte demande, ce délai peut atteindre 72h. Vous recevez un email dès que votre dossier est examiné. Le statut KYC est également visible en temps réel dans Paramètres → Vérification KYC.
Mon KYC a été rejeté — que dois-je faire ?
Consultez le motif de rejet détaillé dans Paramètres → Vérification KYC. Les raisons courantes sont : document illisible, photo de mauvaise qualité, document expiré, ou absence d’un justificatif. Corrigez le problème signalé et re-soumettez votre dossier — il sera réexaminé en priorité. Si le motif n’est pas clair, contactez le support avec votre ID de dossier KYC.
Puis-je accepter des paiements sans avoir complété le KYC ?
Uniquement en mode Sandbox. Les paiements en production sont intégralement bloqués tant que le KYC n’est pas approuvé — c’est une obligation réglementaire imposée par la BEAC, pas un choix de notre part. Vous pouvez cependant intégrer et tester entièrement votre solution en Sandbox pendant le traitement de votre KYC.
Virements et payouts
Quand vais-je recevoir mes fonds ?
Les délais varient selon la destination : les virements vers un compte bancaire BEAC prennent 2 à 3 jours ouvrés, les virements vers un compte Mobile Money arrivent en moins de 24h (généralement quelques minutes en heures ouvrées). Les virements sont déclenchables manuellement depuis le dashboard ou automatisables via l’API Payouts.
Quel est le montant minimum pour un virement ?
10 000 XAF pour les virements bancaires BEAC et 5 000 XAF pour les virements Mobile Money. Ces minimums sont fixés par les opérateurs et les banques partenaires. Si votre solde disponible est inférieur au minimum, le virement sera mis en file d’attente jusqu’à ce que le solde soit suffisant.
Les virements bancaires BEAC sont-ils gratuits ?
Oui, sur les plans Growth, Scale et Business. Sur le plan Starter, des frais de 0,5% (minimum 500 XAF) s’appliquent par virement. Les virements vers des comptes hors zone BEAC (international) sont facturés 1% (minimum 2 000 XAF) quel que soit le plan.
Contacter le support
| Canal | Disponibilité | Délai de réponse |
|---|---|---|
| Chat in-app (dashboard) | Lun–Ven 8h–18h UTC+1 | Immédiat |
| Email support@sangho.com | 24/7 | < 24h |
| Téléphone dédié | Plans Business uniquement | < 2h |
| Account manager | Plan Business | Immédiat |
Le support est disponible du lundi au vendredi, de 8h à 18h (heure de Libreville, UTC+1). Les emails reçus hors heures ouvrées sont traités en priorité dès l’ouverture.